De la gestion de parc à l’ITSM

La réduction persistante des budgets informatiques depuis quelques années impose aux entreprises une maîtrise des dépenses, et une utilisation optimale des ressources. La consolidation informatique, soutenue par l’avènement de la virtualisation (et plus récemment du Cloud Computing), a remis sur le devant de la scène les logiciels de gestion des ressources, deIvenus de véritables plates-formes de services, intégrant opportunément les notions de rôles et de coûts.

Maîtriser une micro qui s’impose
L’arrivée de la micro-informatique dans les années 90 a engendré une multiplication des postes de travail autonomes (en opposition aux stations de travail passives des grands systèmes), mais aussi des serveurs, routeurs, imprimantes… les réseaux locaux se sont multipliés de façon un peu anarchique (par service, département, filiale). Et chacun était conçu, maintenu et suivi de façon plus ou moins heureuse par des techniciens peu au fait de l’informatique d’entreprise. Jusqu’au début des années 90, les informaticiens (voire les services informatiques) considéraient généralement ces PC comme des gadgets d’amateurs voués à disparaître.

Le mainframe et sa gestion centralisée…

Très vite les entreprises ont cherché à contrôler ces nouveaux équipements. Une préoccupation qui a donné naissance au service micro-informatique (proche des utilisateurs), rattaché à un service informatique qui vivait danses salles à l’abri des utilisateurs « qui, décidément, ne comprenaient pas l’informatique, la “vraie”… ».
Sont alors nés des logiciels pour gérer ces parcs informatiques (PC, serveurs, réseaux…). Puis, ces solutions ont intégré la gestion de versions de logiciels, avec des possibilités comme la création d’image de poste de travail (système d’exploitation, paramétrages, applications…) simplifiant le déploiement, la gestion des mises à jour (systèmes d’exploitation et applications)… Dans la foule, chaque éditeur a intégré une base de données dédiée centralisant les caractéristiques matérielles et logicielles de chaque équipement : la CMBD (Configuration Management DataBase).

Assister, protéger… et servir ?
La micro-informatique a fait exploser les besoins en intervention sur place, indispensables à une informatique devenant distribuée. Les solutions de gestion de parc s’enrichissent alors de la gestion des incidents ou centre d’assistance (HelpDesk) chargée de collecter les demandes d’assistance : saie directe ou des appels téléphoniques. Un ordre d’urgence et de priorité est attribué et dès qu’un technicien adéquat est disponible, il consulte le logiciel ou reçoit un message (mail, SMS, etc.).
L’ouverture des réseaux et Internet ont poussé les éditeurs à intégrer la gestion de la sécurité (mise à jour des virus, profils et droits d’accès en lien avec l’annuaire d’entreprise…). Enfin, ces solutions intègrent aussi la gestion et la performance des applications (qui méritent un dossier à part entière et ne seront donc pas traitées ici)

... et les PC et l'informatique distribuée

La renaissance du service informatique
Avec la reprise en main de leur budget informatique par les directions opérationnelles (dite aussi “métier”), il a fallu expliquer aux managers non-informaticiens le pourquoi des dépenses informatiques engagées en leur nom. L’orientation de l’informatique vers les services est tombée à point nommé pour revoir de fond en comble les solutions d’administration informatique. Désormais, elles gèrent des services composés de ressources informatiques (matérielles, logicielles, humaines, financières…) utilisées par des profils, etc.
Le manager non-informaticien dispose donc d’un catalogue de ressources sur un portail sécurisé (demande de création d’une boîte aux lettres, d’un poste de travail complet comptable pour le bureau 210, d’une imprimante pour le groupe du premier étage… ), en toute connaissance des délais et des coûts et avec suivi de la demande.

De l’automatisation à la gouvernance
Des scripts simplifiaient déjà les tâches d’administration, mais l’avènement de l’automatisation a fortement simplifié le travail et assuré une meilleure qualité globale. Ce mouvement profite en outre de la maturité des entreprises affinant leurs processus afin de mieux en gouverner l’organisation.
Ainsi, l’informaticien dispose d’un portail technique pour gérer (créer, modifier et suivre) les services utilisateurs. En temps réel, il peut surveiller l’état et l’évolution de toutes ressources, et générer des rapports pour effectuer des audits, réaliser des mesures, rendre des comptes ou détecter les améliorations. De son côté, l’’utilisateur accède à un écran de services dont toute la complexité est masquée : demande de nouveau poste de comptable avec messagerie, demande de suppression totale d’un poste de travail, etc. Et les dernières innovations de Business Intelligence entrent aussi en jeu pour du reporting évolué, et même en temps réel. L’ère de l’ITSM (Information Technology Service Management) peut enfin commencer.

La DSI serait-elle enfin redevenue un “Service informatique ” ?
Possible, mais pas toujours évident. D’une part, ces logiciels coûtent un certain prix, et la démarche à initier pour les utiliser efficacement les réserves à des budgets conséquents. D’autre part, il faut souvent composer avec un existant (qui ne porte que trop bien son appellation de “passif”) et de mauvaises habitudes très ancrées.
Dernière tendance abordée dans le dossier : le Software as a Service pourrait proposer ces fonctions d’administration en ligne contre un abonnement mensuel fixe, pour une utilisation modulaire.