Les médias sociaux peuvent nuire ou non à votre l’entreprise

Une enquête SAS-IDC montre le peu d’attention des entreprises françaises à ces nouveaux phénomènes. Malgré un impact de plus en plus avéré.

Aujourd’hui, vérifier sur Internet ce que l’on dit sur un produit ou un service est devenu un réflexe. D’où l’importance de l’e-réputation pour une entreprise, et de l’éventuel contrôle qu’elle peut y exercer. Les réseaux sociaux y sont-ils pour quelque chose ? À voir…

Les priorités marketing/communication

Les priorités marketing/communication

De quoi parle-t-on ?t
Dans le cadre de l’Observatoire des médias sociaux, l’éditeur de BI SAS et le cabinet d’études IDC publie leur enquête « Médias sociaux et e-Réputation ». Pendant le premier trimestre 2011, deux enquêtes ont été simultanément menées auprès des directions marketing et communication de 124 grandes entreprises (essentiellement B2C), et auprès de 800 internautes français adultes.
« L’e-réputation est la perception qu’ont les internautes d’une entreprise ou d’une institution, de ses marques ou de ses collaborateurs,» explique Karim Bahloul, directeur des études et de la recherche chez IDC France.
« Les Médias sociaux se définissent comme l’ensemble de services interactifs accessibles sur internet, y compris en situation de mobilité, permettant de développer des conversations et des interactions sociales notamment en publiant, partageant et modifiant des contenus. Les réseaux sociaux [NDLR : Facebook, Twitter et autres] constituent un sous-ensemble des médias sociaux.»

L’e-réputation impacte l’activité des entreprises
Les sondés expriment clairement une priorité (logique) des entreprises : préserver et sécuriser la réputation et l’image de marque de l’entreprise est primordial pour 71 % du panel, et moyennement prioritaire pour 20 %. Ce dernier chiffre semble étonnant pour ces responsables marketing-communication…
En outre, 78 % confirment l’impact potentiel de l’e-réputation sur l’attractivité des produits et services, 45 % sur le recrutement, et 34 % sur le chiffre d’affaires. Comment ignorer alors un tel phénomène ?

Les sites spécialisés en tête

Les sites spécialisés en tête

Les réseaux sociaux loin derrière les experts
Venant contredire une idée en vogue (qui les touche tout de même), les sondés pensent que cette e-réputation passe plutôt par des sites web spécialisés (68 %), par les blogs –aux velléités généralement journalistiques- (54 %), ou par les sites des médias traditionnels.
Les “réseaux sociaux de type Facebook” n’arrivent qu’en quatrième position à 34 %. Et si les trois premiers accordaient moins d’importance au phénomène de mode de ces derniers, qu’en adviendrait-il ?

Une activité a suivre absolument

Une activité a suivre absolument

Les bénéfices d’une écoute attentive…
Pour ces entreprises, la mesure de leur réputation passe par des enquêtes et sondages (73 %), la lecture de la presse traditionnelle (73 %) et de sites web spécialisés (69 %).
L’analyse des publications sur internet par les consommateurs atteint le score peu élevé de 23 %. Pourtant, ces critiques (positives comme négatives) devraient logiquement être intégrées aux démarches de qualité, à leur juste mesure bien entendu.
En effet, l’étude montre que les Français passent en moyenne 52 minutes par jour sur Internet, dont 29 % (soit 15 minutes) sur les médias sociaux. Près des deux tiers des internautes expriment des avis sur les produits et services sur Internet (autant en positifs que négatifs)

Une influence sur les décisions d'achat

Une influence sur les décisions d'achat

…des consomm-acteurs impliqués
En outre, les internautes confirment leur intérêt sur les avis de leurs amis sur les réseaux sociaux (66 %) –malgré la notion complexe “d’ami” sur Facebook ou autres ?-, mais aussi pour les sites spécialisés et blogs (56 %).
Plus intéressant, 53 % d’entre eux avouent se fier aux réseaux sociaux des entreprises. Faut-il pour autant ouvrir sa page Facebook ? Pas sûr.
En effet, pourquoi donc apporter des revenus à des sites qui restent largement propriétaires des données ainsi publiées ? Et pourquoi une grande marque n’ouvre-t-elle que rarement son propre réseau social sur Internet ? En effet, les internautes mécontents attendent soi une réponse, soit une compensation. Ils viendront donc en grande partie sur ces pages… Et toutes ces informations seront alors plus rapidement traitées et analysables. Et lorsque l’on est une grande marque, cela s’avère plus simple. Bien qu’il ne faille pas négliger le suivi des réseaux sociaux par ailleurs.

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Un commentaire

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  1. Les entreprises sont prudentes sur l’utilisation des réseaux sociaux.
    Mais pourquoi ces personnes morales le seraient moins que leurs collaborateurs physiques sur les réseaux professionnels ?

    Publier un article est somme toute un chemin sécurisé.

    En revanche, rechercher un échange dans un lieu ouvert au lieu d’une com’ à sens unique est à double tranchant : les bénéfices peuvent être élevés mais les risques sont en proportion.

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