Pierre Milcent –IBM : « Les réseaux sociaux interne sont déjà dans les entreprises.»

Alors, quand l’aventure des réseaux sociaux en entreprise va-t-elle réellement commencer ?
Elle a déjà commencé. Ce mouvement a été initié en 2005, et s’est vraiment développé en 2005 lorsque des entreprises ont commencé à utiliser les technologies issues du Web 2.0.
Au départ il s’agissait essentiellement de mettre en place des blogs ou des forums aménagés, dans la continuité des BBS. Puis vers 2006, sont arrivés les wikis. Des démarches que l’on rencontrait plutôt dans des entreprises technologiques, comme chez IBM. Société qui disposait dès 2003 d’un annuaire intelligent de troisième génération.

Pierre Milcent

Dans quel but les entreprises utilisaient-elles ces outils ?
Dès leur apparition, ces technologies ont permis à tout utilisateur de contribuer facilement à l’élaboration de contenu informatique, sans recourir nécessairement à des spécialistes informatiques. Ce que nous appelons chez IBM l’UGC : User Generated Content.
Une simplicité qui a amené à l’explosion des contenus sur le Web, d’abord en mode texte, puis en audio, et en vidéo…
IBM s’appuie sur l’expérience que la société a développée en interne (blogs, wikis, forum, annuaire intelligent…) pour faire converger autour de l’utilisateur tout ce à quoi il contribue ou participe.

Quelles raisons majeures pouvez-vous mettre en avant pour expliquer à une entreprise l’intérêt de déployer des réseaux sociaux en interne ?
Plusieurs motivations peuvent être évoquées, non par ordre de priorité, mais selon la situation dans laquelle se trouve l’entreprise.
La capacité à trouver le bon interlocuteur pour disposer d’une information fiable. Répondre à la question “qui sait quoi ?“ : identifier le bon contact, le situer dans l’entreprise même sans le connaître… puis pouvoir le contacter de plusieurs manières (e-mail, téléphone, tchat, etc.
Aujourd’hui, les entreprises sont confrontées à des challenges stratégiques difficiles à relever, et à budget constant : améliorer les services, optimiser relation client… Autant de défis qui nécessiteraient le plus souvent du personnel supplémentaire pour les atteindre. Là encore l’utilisation du numérique apporte des solutions, mais nécessite de nouvelles approches et l’adoption de nouveaux usages. Ainsi, les réseaux sociaux permettent aux clients de devenir des ambassadeurs de l’entreprise ou de ses produits ou services. Et le déploiement de réseaux d’entreprise en interne au cœur des processus facilite fortement ce type d’évolution.
On rencontre alors le premier frein du chevauchement des sphères privée et publique. En effet, les employés utilisent Facebook dans leur vie privée, mais ne souhaitent généralement pas en faire usage dans leur entreprise. D’où la nécessité d’un réseau social d’entreprise

Quelle autre fonction se déploie sur le terrain ?
L’aspect communautaire des réseaux sociaux permet aussi de répondre à des problématiques complexes d’entreprise à travers le partage de connaissances. Ainsi, il devient possible aux experts de partager leurs connaissances et leur expertise pour la transmettre aux plus jeunes afin que l’entreprise puisse capitaliser sur ce patrimoine.
Des communautés d’intérêts (parfois même avec un rapport éloigné de l’activité) permettent de créer des ponts entre services, départements, filiales, pays… de confronter les points de vue, les approches, les cultures, etc.
Certaines communautés plus ludiques (trucs et astuces, recettes, bons plans… ) contribuent directement au bien-être des employés et donc à la culture d’entreprise.

Jusqu’où va cette ouverture ? Certaines entreprises craignent de perdre des employés compétents en les exposant ainsi…
Réseaux sociaux ou non, si un employé souhaite partir, il partira.
Ensuite tout dépend de ce que l’entreprise attend du réseau social interne.
Chez IBM, cela fait partie de la Stratégie Digitale de l’entreprise. Chaque collaborateur qui s’exprime est la voix de la société au quotidien. Tous sont incités à utiliser le réseau social interne (et externe), et les utilisent.
Les collaborateurs disposant d’une expertise communiquent aussi bien en interne qu’avec l’extérieur via les réseaux sociaux (y compris sur LinkedIn ou Facebook). Et les réseaux sociaux servent régulièrement de relai de communication.

Tags :facebook, IBM, LinkedIN, Lotus, réseaux sociaux, Web 2.0