Bouygues Construction bétonne sa TOIP pour 6 500 utilisateurs

Un succès après deux années riches, mais laborieuses
Si le projet débute, la téléphonie doit absolument être réorganisée en parallèle. «Quelques PABX traditionnels subsistent avec un provisionning archaïque. En outre,  il devient indispensable de revoir le plan global de numérotation, l’attribution des numéros, et l’approvisionnement/désapprovisionnement de lignes (indispensable en mode chantier dans le BTP). Nous constatons alors, combien la vitesse du déploiement peut faire gagner ou perdre de l’argent. Or, le GIE [la DSI] a beaucoup investi et les recettes restent faibles. Nous décidons donc de réétudier le business-model pour parvenir à l’équilibre sur la téléphonie, permettre de stabiliser la technologie et forme le personnel provenant de l’informatique (isochronie, latence…). Désormais, la TOIP devient un service de location à l’usage par utilisateur et par mois,» rapporte Amaury Pitrou.
Se pose alors le problème de la téléphonie du siège de  Bouygues Construction équipée en matériel Alcatel, incompatible avec Mitel. Après un projet de mise en conformité et la finalisation d’un plan de numérotation unique, la migration du siège social vers la TOIP de Mitel est achevée début 2010 pour les 500 postes (à raison de 20 par jour).
En passant à la TOIP, la DSI en profite pour équiper les employés en messagerie unifiée (sous Microsoft Exchange Server), mettre en place des processus simplifiés d’approvisionnement/désapprovisionnement, et renégocier les tarifs avec les opérateurs. Aujourd’hui, il s’agit tout de même de plus de 6 400 utilisateurs de TOIP !
Et Amaury Pitrou précise : «Pour les sites jusqu’à 50 utilisateurs, nous avons choisi le mode IP Centrex. Les autres disposent d’un serveur local avec centre d’appel. Les postes de travail sont équipés d’un soft-phone (multilingue et avec numéro unique) et la téléphonie et 100 % logicielle via le client Microsoft Office Communicator. Un autre avantage rendu possible grâce à la solution Mitel. Aujourd‘hui les employés utilisent bien la messagerie instantanée, les fonctions de traçabilité des appels, la gestion de présence et un peu de vidéoconférence.»

La TOIP chez Bouygues Construction

Gérer le changement et l’appréhension
Parce qu’un projet de migration touche aussi aux compétences existantes ou à acquérir, l’enjeu humain est une préoccupation centrale. D’autant plus lorsque les personnes concernées connaissent bien la culture de l’entreprise et ses activités. «Les ingénieurs en télécommunication sont globalement reconvertis à l’informatique, car la téléphonie devient une application. Avec certaines spécificités, mais une application tout de même. Il n’est pas toujours facile de se former à une technologie émergente, même en capitalisant sur certaines de ses connaissances. Certains quittent alors la société, mais essentiellement des départs à la retraite. Il nous reste quelques spécialistes en PABX. Par ailleurs, un chef de projet est formé pour se spécialiser à la TOIP, et les informaticiens suivent une formation à la téléphonie,» explique Amaury Pitrou.
Par ailleurs, le soft-phone et des applications comme la messagerie instantanée nécessitent une appropriation. Et lors de tout changement, un facteur affectif entre en jeu, car chacun doit trouver ses propres marques. «Nous avons dispensé une petite formation personnelle à chaque employé auquel nous avons remis un fascicule sur le soft-phone. Et chacun dispose d’un module en self-service sur l’intranet avec interface graphique pour gérer son poste téléphonique,» ajoute Amaury Pitrou.

Enseignements sur les risques et les bonnes ficelles
Un tel projet présente toutefois des risques à ne pas sous-estimer. Amaury Pitrou a accepté de partager quelques leçons de son expérience : « e premier risque majeur consiste à croire à la légende du retour sur investissement immédiat. Dans notre cas, il nous a fallu changer certains équipements réseau (switchs, routeurs…) sur les sites les plus anciens, par exemple. Autre préoccupation à anticiper : la gestion d’un flux isochrone sur un réseau informatique répond à des règles strictes pour obtenir un niveau de qualité de service satisfaisant. Il faut donc s’assurer d’obtenir une bande passante garantie pour le passage de la voix. Et en parallèle, une démarche d’homogénéisation sur un réseau dédié. Toutefois, à terme, la convergence des réseaux sur une infrastructure IP multiservices s’avère rentable.»
Et ce dernier point reste le plus délicat. Aujourd’hui, les directions opérationnelles exigent la démonstration du ROI rapide et contrôlé. Alors, comment faire ? «Pour convaincre les directions de la rentabilité à moyen ou long terme, mieux vaut les rencontrer et effectuer devant elles des simulations sur des factures réelles. Ensuite, la mise en place d’un plan de communication interne ciblé permet de jalonner les étapes et de valoriser les nouveaux services et équipements. Enfin, réaliser des démonstrations en direct (avec simple clic sur photo déclenchant l’appel après vérification de présence et de disponibilité) s’avère également très payant. Enfin, la gestion de l’état de présence reste un argument fort, malgré l’appréhension du flicage,» rétorque Amaury Pitrou.

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